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客服团队调研问卷 + 智能体方案提示词
一、调研问卷
以下问题主要聚焦于「线上获客 → 线下沟通 →成交」流程，可以给团队小伙伴进行回答然后收集信息
| 序号 | 维度 | 问题 | 备注／开放回答 |
|---|---|---|---|
| 1 | 获客与初次接触 | 过去一个月／最近一季度，通过社交媒体（如抖音）投流进来的客户，有多少比例直接咨询你们？当时客户最常问的三个问题是什么？ | 例：比例约 %；三个问题 |
| 2 | 获客与初次接触 | 客户看到你们社交媒体内容后，第一步通常采取什么行动？（如：私信、留言、加微信、点击链接、电话咨询）请描述常见流程。 | 开放 |
| 3 | 获客与初次接触 | 从客户发起询问（微信／电话／私信）到客服首次回应，一般耗时多少？有没有出现很多客户在这一步放弃？若有，请举例。 | 时间 + 案例 |
| 4 | 获客与初次接触 | 客服接触客户后，会先询问哪些信息？（如：预算、出行时间、目的地、人数、偏好）这些信息平均收集得多完整？有没有常常漏掉？ | 开放 |
| 5 | 获客与初次接触 | 当客户咨询阶段，你们有没有向客户“推荐几个行程／报价”“说明流程”“介绍你们优势”？如果有，客服感觉哪个环节最费时、最难？如果没有，为什么没做？ | 开放 |
| 6 | 推荐／报价／跟进 | 当客服向客户推荐行程＋报价时，平均多久给出报价？最慢／最快分别是多少？ | 时间范围 |
| 7 | 推荐／报价／跟进 | 报价后客户通常多久给出反应？是客服主动跟进还是客户自己联系？跟进机制是怎样的？有没有漏掉客户？ | 开放 |
| 8 | 推荐／报价／跟进 | 客服团队觉得“报价没有成交”的最常见三个原因是什么？请按频率排序。（如：价格太高、行程不合适、客户还在观察、客户投别家对比） | 开放 |
| 9 | 推荐／报价／跟进 | 在报价过程中或跟进过程中，有没有工具或资料是客服觉得“每次都得自己找”“重复做”“浪费时间”的？请列出 2-3 项。 | 列出 |
| 10 | 推荐／报价／跟进 | 客服有没有做“潜在客户优先跟进”的区分？例如：预算高／明确需求／出发时间早，这类客户优先？如果有，是怎样区分？如果没有，为什么？ | 开放 |
| 11 | 成交环节／客户转化 | 从报价给出到客户最终成交（签合同／付定金）平均用了多少天？哪些情况下时间特别长？ | 时间 + 案例 |
| 12 | 成交环节／客户转化 | 估算下你们目前的成交率（例如：100 次咨询 → 成交多少）。按“预算高／预算中／预算低”是否有差别？ | 比例估算 |
| 13 | 成交环节／客户转化 | 客服觉得“客户最终放弃下单”的最大一步障碍是什么？（如：客户犹豫／你们没及时跟进／其他供应商更优惠／客户预算变）能否举一个典型案例？ | 开放 |
| 14 | 成交环节／客户转化 | 在成交后，客服有没有做“回访／确认满意／推荐下一次行程”的工作？如果有，这个环节是否有标准流程？如果没有，为什么？ | 开放 |
| 15 | 工具／流程／资料支持 | 目前客服使用的是哪些沟通渠道？（微信、电话、邮件、社交媒体私信、公众号、小程序）每种渠道主要用来做什么？ | 列出 |
| 16 | 工具／流程／资料支持 | 在你们目前流程中，客服是否使用表格／文档／聊天记录保存客户需求？是否有统一整理？是否容易查找？ | 开放 |
| 17 | 工具／流程／资料支持 | 客服觉得目前 “最耗时”“最麻烦”的三件日常工作是什么？（如：查行程资料、比较报价、跟进客户、记录需求、提醒客户） | 列出 |
| 18 | 工具／流程／资料支持 | 客服是否有现成的话术库／行程推荐模板／报价模板？如果有，使用频率高吗？更新频率怎样？如果没有，你觉得缺少什么模板？ | 开放 |
| 19 | 工具／流程／资料支持 | 客服团队对于引入 “AI助手／智能体” 的态度如何？他们有没有担心什么（如：工具难用、客户不信任、流程增加负担）？你觉得应该怎样解决这些顾虑？ | 开放 |
| 20 | 工具／流程／资料支持 | 如果有一个工具／助手，客服最希望它帮忙做哪一件事以提升成交率？请说出你认为最关键的一件事。 | 开放 |
使用建议：
- 一线人员可花 10-15 分钟填写。
- 建议你或负责人通过访谈形式深入几位客服，以便获得更多细节。
二、提示词文档（Prompt）
该部分可复制粘贴到你所用的大模型／智能体平台（如 Coze）中，配合调研结果直接使用。
你是一位专门为定制旅游公司设计客服成交率提升及智能体方案的顾问。 客户背景：公司通过社交媒体（如抖音）进行获客，客户咨询方式为线上到线下（微信／电话／私信），目前没有 CRM 系统，客服团队规模较小。 以下是客服团队调研结果摘要： 【在此替换为你从问卷中整理出的关键数据／痛点，例如：“约 60% 的客户在首次咨询后未收到报价；客服平均报价时间为 36 小时；客服认为最费时的是查找行程资料与跟进客户”等】
请你按照以下步骤帮我分析：
Step 1：从调研结果中识别出 最多见的 3-5 个痛点，说明每个痛点为什么会影响「从咨询到成交」流程。 Step 2：对于每个痛点，判断 AI／智能体介入的可行性等级（高／中／低），并简要说明原因（例如：数据准备情况、流程是否成熟、人工可替代性）。 Step 3：优先选出 1-2 个最适合立刻试点的场景（例如：客户预筛／报价辅助／跟进提醒）并为每个场景设计： a. 智能体角色说明（例如：“客户预筛助手”“客服推荐辅助”） b. 智能体主要功能列表（3-5 项） c. 智能体应答流程简图（用文字描述，从客户/客服互动起始到智能体输出） d. 建议关键提示词（Prompt）范本，便于你在 Coze 或大模型中直接使用。 Step 4：给出这个试点场景的 实施路径，包括：所需资料（例如：常见问题库、行程模板、报价逻辑）、小团队/负责人、上线前测试步骤、上线后监控指标（如响应时间、客服采纳率、成交率变化）和预计里程碑（例如：2 周内数据整理、4 周内上线试点、8 周后衡量效果）。 Step 5：提醒注意事项／风险点（如：数据不完整、客户信息混乱、客服抵触、AI建议误导、品牌语音不统一）并给出应对建议。
在你接收到实际问卷数据后，生成一个清晰的分析报告，并提供试点方案。